本報通訊員 李兆敏 郭紅婭

　　2022年度，聊城市市場監(jiān)管系統(tǒng)共收到各類投訴舉報咨詢85325件，同比增長16.40%。其中投訴67981件，同比增長26.96%；舉報12714件，同比下降9.16%；咨詢4630件，同比下降20.04%。全年辦結率100%，為消費者挽回損失1300.821萬元。

　　投訴熱點

　　1.食品安全仍然是消費者投訴的熱點問題，是商品類投訴最為集中的領域。2022年度食品類投訴6520件，占商品類投訴量的12.31%。其中煙、酒和飲料投訴277件，占食品類投訴總數的4.25%；特殊食品投訴128件，占食品類投訴總數的1.96%。總體而言，食品類問題主要集中在生產和流通環(huán)節(jié)。

　　2.產品質量類投訴5579件，占商品類投訴量的10.53%。其中，服飾、家居類投訴2012件，占產品質量類投訴量的36.06%；交通工具類投訴639件，占產品質量類投訴量的11.45%；兒童用品類投訴523件，占產品質量類投訴量的9.37%。

　　3.價格類投訴825件，占商品類投訴量的1.97%。主要涉及物業(yè)收費、水電費、停車收費、教育收費、防疫物資、藥品、蔬菜等價格。疫情期間關于藥品、醫(yī)療器械的投訴較多，大部分是關于價格突然上漲的，另有部分投訴是關于商超、農貿市場哄抬物價的情況。

　　4.售后服務類投訴3676件，占服務類投訴量的24.49%。隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。

　　5.餐飲和住宿服務類投訴2498件，占服務類投訴量的16.64%。餐飲與住宿服務投訴一直是服務類投訴較為集中的領域之一，以商家服務態(tài)度惡劣的投訴和消費糾紛為主。

　　6.教育、培訓服務類糾紛全年投訴928件，占服務類投訴量的6.18%。“雙減”政策下，校外培訓行業(yè)紛紛轉型，產生大量消費糾紛。消費者投訴的主要問題：一是非法辦學機構被查處，培訓機構沒有及時退還費用。二是受政策影響，學科類培訓機構轉為素質發(fā)展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學科類機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業(yè)，拒不退款。

　　7.線上購物平臺、直播購物平臺類、電視購物類全年投訴10980件，占投訴總量的16.15%。呈持續(xù)增長態(tài)勢，2022年度收到針對各類網絡電商平臺的投訴舉報約10980件，占投訴總量的16.15%，同比增長121.17%。

　　舉報熱點

　　8.涉及廣告違法的舉報3043件，占舉報總量的23.93%。一些不法商家利用老年人和未成年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過各種虛假宣傳、誘導消費等方式騙取老年人和未成年人錢財的情況頻發(fā)。

　　9.侵犯消費者權益的舉報979件，占舉報總量7.70%。一些經營者通過網絡算法和新技術設套牟利。一是利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示的費用；二是部分網絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”、利用大數據“殺熟”。格式條款中的各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，主要表現為線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權益。

　　10.食品安全類的舉報1830件，占舉報總量的14.39%。一是經營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品，“三無”食品等；二是夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標準要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣傳預防或者治療疾病、在保健用途的代用茶中添加不可用于食品的物質或者將未取得保健品標識的食品當作保健品來宣傳，混淆了保健品與食品的界限；四是食品質量不合格，造成腹瀉、食物中毒等問題；五是一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫合格證明，進貨渠道不明，存在安全風險。

　　凈化市場環(huán)境，提振消費信心

　　自2月15日至3月15日，聊城市市場監(jiān)督管理局按照部署動員、集中行動、落實整改、總結通報四個步驟全面啟動了“3·15”專項執(zhí)法行動，以著力解決聊城市2022年度市場監(jiān)管領域熱點問題，凈化市場環(huán)境，提振消費信心。

　　這次行動涉及七大重點領域

　　在食品安全領域，經營者以次充好，摻雜摻假，售賣過期、霉變食品。夸大宣傳，夸大保健食品功能，比如宣傳預防或者治療疾病。食品質量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害。

　　在價格領域，物業(yè)收費、水電價格、停車收費、校外培訓機構收費、涉疫藥品和醫(yī)療用品價格等價費領域，重點檢查經營者不執(zhí)行政府定價或指導價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、哄抬價格等違法違規(guī)行為。

　　在廣告領域，廣播電視、報刊、戶外媒介和企業(yè)官網、商業(yè)網站、公眾號等媒體發(fā)布的醫(yī)藥、醫(yī)療美容、食品、房地產、教育培訓等領域違反廣告法律法規(guī)的行為。

　　在產品質量領域，針對涉及服飾、家居、智能家電、汽車、兒童用品等關系民生的重點領域產品，嚴厲打擊以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品等行為。針對加油機、電子計價秤和定量包裝商品，嚴厲打擊加油機計量作弊、稱重缺斤短兩、定量包裝商品凈含量不準問題。針對電梯安全使用問題，主要是使用標志和安全警示標志、檢驗情況、安全保護裝置、顯示信號系統(tǒng)、維保情況等，嚴厲打擊超期未檢驗而繼續(xù)使用的違法行為。

　　在兩品一械領域，針對藥品、化妝品、醫(yī)療器械，開展監(jiān)督檢查，打擊各類違法行為。

　　在“預付式消費”領域，主要是商家預付卡剩余款不退、利用合同構筑消費陷阱、承諾服務難以兌現、霸王條款多等。主要行業(yè)是健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)。

　　在知識產權領域，馳名商標、地理標志、專利產品侵權假冒行為列為檢查的主要內容。

　　消費提醒

　　聊城市市場監(jiān)督管理局、市消費者協會提醒廣大消費者：

　　理性消費，拒絕盲目追風。針對熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經濟等現象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。

　　貨比三家，保存消費憑證。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權益。

　　正規(guī)渠道，拒絕無良推銷。專門針對老年消費者的違法經營與欺詐行為層出不窮，廣大老年消費者在購物時一定要擦亮雙眼。盡量選擇正規(guī)實體店進行購物，如需要通過線上進行購物，可以讓子女代為購物，以免上當。

　　加強教育，拒絕不良游戲。未成年人在自我管控、辨識能力等方面尚不成熟，需要家長幫助和社會關愛。解決未成年人網絡游戲相關糾紛，一方面需要家長加強對未成年人的監(jiān)護，對手機、電腦等電子設備的使用進行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼，防止未經同意被未成年人使用。

　　維權可撥打熱線12315。