□ 劉亞杰

　　前不久，深圳市70名“AI公務員”上崗的新聞引發(fā)廣泛關注。隨著AI技術不斷取得新突破，人工智能越來越多地滲透至各種公共服務核心場景，尤其在政務服務中深受追捧。不過，在筆者看來，人機協同的政務革命背后，效率提升與人文關懷、技術創(chuàng)新與倫理風險等問題也亟需深思。

　　當下，AI智能政務服務場景越來越多。在北京中關村街道，“關芯客服”幾秒鐘就會給出居家養(yǎng)老方案；在上海市普陀區(qū)，“百事能”已滲透進社區(qū)工作的方方面面；從長三角的“一網通辦”到粵港澳的“秒批系統(tǒng)”，人工智能正以每月迭代的速度重塑政府治理模式。AI技術不斷突破值得欣喜，但其帶來的負面影響同樣值得深思。在某地，AI系統(tǒng)因無法識別手寫補充條款導致業(yè)務延誤；老年人面對智能終端時有些茫然無措，“健康寶”數據泄露事件暴露出系統(tǒng)性風險；更關鍵的是，當AI開始參與資格審查等具有裁量權的工作時，算法黑箱會不會衍生出新型“數字官僚主義”更值得關注。

　　不過，杭州“城市大腦”項目也提供了有價值的參考樣本。其采用“AI預審+人工復核”的雙軌機制，在交通違法處理等場景中，將簡單案件分流至AI系統(tǒng)，保留10%的疑難件由人工集中處理。這種模式既節(jié)省了人力資源，又通過人機校驗機制控制了風險。在成都市，“算法治理市民議事廳”通過數字孿生技術可視化呈現決策邏輯，組織公眾參與算法參數調整。這種“可解釋AI+參與式治理”模式，正在重塑技術時代的政民互動范式。在深圳，福田區(qū)首創(chuàng)政務輔助智能機器人“基本法”，以政府采購、使用的政務輔助智能機器人的全流程管理為主線，構建倫理框架，明確了技術標準、應用范圍、安全管理以及監(jiān)管要求。這就為人工智能在政務領域合法合規(guī)、合乎倫理的運行厘清了邊界，為人工智能與人類協同工作作出新的嘗試。

　　由此可見，我們需要在政務服務AI系統(tǒng)中嵌入“人工優(yōu)先”觸發(fā)機制，當檢測到服務對象為老年人、殘障人士等特殊群體時自動轉接人工服務；建立算法決策追溯系統(tǒng)，讓每個“AI公務員”的“思考過程”都可查詢、可解釋；更重要的是構建人機能力互補的培訓體系，讓公務員從重復勞動中解放，轉向更需要人性溫度的工作。

　　站在技術革命的臨界點，“AI公務員”不應是冰冷的技術替代，而應成為提升治理溫度的數字助手。當“AI公務員”精準快捷地為群眾辦事、服務窗口的工作人員有更多時間展現微笑時，這樣的場景才真正詮釋了“科技向善”的本質。